Het inzetten van technologie in de zorg heeft grote beloftes in zich. In mijn vorige blogpost zette ik de technologie op een rijtje. Ik maakte gebruik van het ‘periodiek systeem’ van Nictiz en de inventarisatie van Vilans van de mogelijkheden van nu al beschikbare producten en diensten gericht op de consument.
Ik besloot dat eerste artikel over zorgtechnologie met de conclusie dat het niet alleen om technologie gaat. Lang niet. Er zijn nog minstens zeven andere factoren die een succesvolle inzet van zorgtechnologie bepalen.
De eerste is misschien wel de klant.
De vraag is hoe je die betrekt. Dat is het onderwerp van deze tweede blog over zorgtechnologie.
Een warme hand
Wat is goed voor de klant? Dat is een beladen onderwerp. Waar iedereen een mening over heeft. Niet in het minst verzorgenden zelf.
Deze week mocht ik deelnemen in de zesde dialoog over cliëntgerichte en veilige zorg voor mensen met dementie met een groep van ongeveer 15 oud-collega’s van een vorige werkgever. Dat in het kader van het programma U woont nu hier [1].
Het gesprek kwam op vrijwilligers – inmiddels van essentieel belang in de zorg, maar niet altijd gemakkelijk te vinden. René, die het gesprek leidde, bracht het gesprek na een vraag van mij vervolgens op zorgtechnologie. Is dat een middel om het niveau van de zorg te waarborgen, als in de toekomst de zorgvraag en zwaarte toe gaan nemen maar de financiering en het aantal beschikbare medewerkers niet?
Twee reacties waren typisch voor wat je vaak hoort.
Eén collega zei direct: ‘Die beeldschermzorg is wat voor meneer Kramer! [2] Die bezoeken we twee keer per dag. Aan het eind van de middag gaan we alleen langs om te controleren of hij zijn medicijn juist inneemt!’ Een duur ritje Wieringerwerf-Slootdorp. Elke dag.
Meneer Kramers zoon woont in Frankrijk, zo bleek. Ze skypen regelmatig. Op dezelfde manier even contact over het innemen van de pillen is vast geen probleem.
‘En bedoel je dan ook de zorgrobot?’, vroeg een collega mij. Dat zag ze niet zitten.
‘Het is toch prettig een warme hand te voelen tijdens het douchen?’ Waarop een andere collega zei: ‘Hoezo warme hand? Jij staat toch ook alleen onder de douche!’
Zou het ook kunnen dat juist robots ons in staat gaan stellen het leven te (blijven) leven dat zonder hen niet meer mogelijk zou zijn? [3]
Wat heeft de klant eraan?
Het gaan gebruiken van zorgtechnologie is een vorm van innovatie. Bij innovatie is het vooral van belang buiten gebaande paden te denken en steeds opnieuw vragen te stellen.
Daarop wijst Gijs van Wulfen in zijn boek The Innovation Expedition [2].
Vragen stellen doe je om kennis te verzamelen. En daarvoor doe je ook onderzoek, natuurlijk. Maar belangrijker nog is vervolgens steeds de vraag te stellen: wat leer ik hiervan. Door je oordeel uit te stellen. En door steeds weer opnieuw te vragen: waarom?
Eén van de vormen van onderzoek is die vraag aan je klanten te stellen. Welke technologie is er? Welke is mogelijk relevant? Wat doet die voor jou als klant en waarom?
Beperk je vooral niet tot vragen trouwens. Oberveer ook het gedrag van klanten en vraag jezelf af waarom ze doen zoals ze doen. Let op problemen. Juist waar het schuurt kan technologie helpen het leven aangenamer te maken.
Succes en belemmering
In 2010 deed Alares in opdracht van het zorginnovatieplatform onderzoek naar de Succes- en belemmeringsfactoren voor het versnellen van opschaling van innovaties [3]. De auteurs verwijzen naar 52 factoren die van invloed zijn bij succesvol innoveren in de zorg.
Een aantal daarvan hebben direct te maken met de betrokkenheid en bereidheid van de gebruiker:
- vermogen van de gebruiker voor zelfstandig gebruik van de innovatie
- klinische relevantie van de innovatie
- de mate van beloning van de innovatie voor de (eind)gebruiker
- mate van belasting van de innovatie voor de patiënt
- bereidheid tot gedragsverandering bij de gebruiker van de innovatie
- eenduidige wensen en/of eisen van de patiënt ten aanzien van de innovatie
- ruimte voor aanpassing van de innovatie aan de eigen situatie van de patiënt
- gebruikers van de innovatie zijn betrokken bij de opschaling
Wat betekent dit voor de inzet van zorgtechnologie?
Dat de meest succesvolle invoering gericht is op concrete resultaten, niet teveel moeite kost, gemakkelijk is in te passen in het leven van de cliënt (en hierop ook is aan te passen) en dat gebruikers zelf zijn betrokken (want dan lukt dit ook het beste).
En waarschijnlijk ook dat je het succes van innovaties kunt verhogen door de klant te stimuleren of te helpen nieuwe technologie te gebruiken.
En nu aan de slag?
De vraag is nu hoe je hier concreet vorm aan geeft.
In zijn boek Klant in de driver’s seat [4] reikt Sjors van Leeuwen daarvoor een paar concrete bouwstenen aan. Om te beginnen onderscheidt hij situaties waarin de klant aan het stuur is van die waarin de organisatie aan het stuur is. Iets om vooraf over na te denken!
Een tweede keuze heeft te maken met die tussen standaard- en maatwerkoplossingen.
Beide dimensies zijn overigens niet zwart-wit, maar meer een continuüm. En met de boodschap van Van Wulfen in gedachten: je denkt misschien dat maatwerk niet mogelijk is? Maar als het mogelijk zou zijn: hoe ziet het er dan uit? Wat levert het de klant op? En waarom is dat belangrijk?
Een paar voorbeelden van methoden om echt vanuit een klantvraag te innoveren die Sjors noemt in zijn boek [4]:
- mass collaboration – ‘het samenwerken van grote groepen mensen aan ideeën, producten en diensten zonder dat daar direct een organisatie bij betrokken is’ (denk aan Wikipedia);
- crowdsourcing – als organisatie ‘doelgericht gebruik maken van een grote groep amateurs, professionals en geïnteresseerden voor informatie, advies onderzoek en ontwikkeling’;
- cocreatie – het ‘samen met klanten en partners ontwikkelen en verbeteren van producten en diensten’;
- productconfiguratie – ‘klanten kunnen producten en diensten op maat samenstellen door ze te configureren en personaliseren’.
Hoe en waar je deze bouwstenen inzet is afhankelijk van hoever het innovatieproces is gevorderd. Heb je nog geen idee wat je gaat doen of werk je vooral nog aan je concept, dan zijn onderzoek en crowdsourcing aan de orde.
Wordt het product of dienst concreet – denk dan aan cocreatie en simulatie. Is het al volop in gebruik, vraag dan je klanten vooral om concrete feedback, zodat je het bestaande product gericht kunt verbeteren.
Vooral vandaag beginnen!
Het zo nadenken over innoveren biedt direct aanknopingspunten om met zorgtechnologie aan de slag te gaan. Welke klanten willen meedenken en samen je dienstverlening ontwikkelen?
Dat meneer Kramer zich bezwaard voelt dat een verzorgende elke avond voor 2 minuten langs komt, is een kans. Waarom niet vandaag al skypen? Daar zou je geen dag mee moeten wachten, lijkt me.
Zo is er ook vast een cliënt te vinden die die warme hand bij het douchen best kan missen. Of die altijd maar een inbreuk op zijn privacy vond – kun je het je voorstellen? En die trouwens liever douchet op de tijd die hem uitkomt dan elke ochtend op de verzorgende te wachten.
Zo kan technologie daadwerkelijk burgers de regie over het eigen leven (terug) geven.
Wil je als zorginstelling met zorgtechnologie aan de slag? Dan is het de kunst die cliënten te vinden en direct met innoveren te beginnen. Want alleen door te ‘doen’ maak je werkelijk gebruik van de mogelijkheden die zorgtechnologie biedt. En bouw je de kennis en het vermogen op om er optimaal gebruik van te maken.
Noten:
[1] Het e-learning programma “U woont nu hier” en de daarbij behorende boeken “U woont nu hier” (2008) en “Het Demente Brein (omgaan met probleem gedrag)” (2014) van Gerke de Boer biedt medewerkers van nivo 2 t/m 4 [in de zorg] een [-] basisprogramma op [die] onderwerpen.
De opzet van het programma is een mooi voorbeeld hoe innovatie kan werken. Bied mensen kennis die relevant is voor hun werk in een aantrekkelijke vorm – de eLearning component – en stimuleer en faciliteer het gesprek daarover zodat het betekenis krijgt en daadwerkelijk tot verandering leidt. In dit geval tot meer cliëntgerichte zorg in verpleeghuizen en kleinschalige woonvormen voor mensen met dementie.
Als (voormalig) manager in de zorg met bij uitstek ondersteunende portefeuilles als marketing, informatiemanagement en kwaliteit, is het voor mij een manier om uit eerste hand te horen hoe collega’s in de zorg hun werk beleven en daar samen zin aangeven. Vanuit hun eigen drijfveren en onder druk van ontwikkelingen in maatschappij en politiek en de wijze waarop bestuur en management van de eigen organisatie daarmee omgaan.
[2] De naam van meneer Kramer is gefingeerd.
[3] Het was Ina Diermanse van Bureau HHM die me op dit filmpje attendeerde
[4] The innovation expedition is een aantrekkelijk boek vol inspirerende verhalen over innovatie. Er is ook een website, waarop een aantal hulpmiddelen die Gijs van Wulfen aanreikt zijn te downloaden. Ik gebruikte ‘The 66 point innovation checklist’.
[6] De bouwstenen voor klantgedreven innovatie heb ik ontleend aan het boek Klant in de drivers seat van Sjors van Leeuwen, een rijke verzameling verhalen en inzichten over innovatie en hulpmiddelen om die binnen je eigen organisatie te versnellen. Er zijn regelmatig nieuwe verhalen op zijn blog Klantgericht ondernemen in de 21e eeuw
[Nick Grooff is een scherpzinnig verandermanager, coach en blogger over verandermanagement en innoveren. Hij helpt bedrijven en instellingen hun strategie, structuren, ICT en mensen in samenhang te ontwikkelen en zo hun maatschappelijke waarde te vergroten.]