organisatieverandering Archieven

Sneller veranderen? Doe een werkconferentie!

Organisaties zijn continu in beweging. Ze ontwikkelen nieuwe producten en diensten, optimaliseren hun processen en passen zich aan op hervormingen vanuit de overheid.

Zulke veranderingen effectief en snel doorvoeren lukt niet elke keer even goed. En lukt sommige organisaties beter dan andere. Dus zijn alle hulpmiddelen welkom.

Loopt jouw organisatieverandering niet lekker? Komt ze moeilijk van de grond of loop je vast in discussies over waar jullie staan, over doelen en over aanpak (bijvoorbeeld)?

Eén van de instrumenten om die impasse te doorbreken is de werkconferentie. Je kun hem ook workshop noemen, werksessie of werkbijeenkomst.

Door nieuwe financieringseisen en wetgeving liep het voortbestaan van een woningcorporatie op lange termijn gevaar, zo had de controller uitgerekend. De koers moest om, maar hoe precies? In de eerste van twee werkconferenties werd de omgeving in beeld gebracht en werden scenario’s verkend. In de tweede werden vier strategische thema’s gekozen en uitgewerkt in concrete doelen en acties. De bestuurder, de managers, enkele specialisten uit de staf en collega’s van de werkvloer stelden zo samen het ondernemingsplan op.

Hoe je ze ook noemt, werkconferenties bieden je als team, als manager en als bestuurder, een praktische manier om in korte tijd een grote versnelling in je organisatieverandering te realiseren.

Wat is het eigenlijk, een werkconferentie?

Een werkconferentie is een bijeenkomst van zeg een dagdeel tot enkele dagen, die helemaal is gericht op één taai, groot, complex vraagstuk waar je verandering in wilt aanbrengen.

Een succesvolle werkconferentie:

Heeft een duidelijke urgentie en heldere doelen;
Biedt een bewust samengestelde groep deelnemers een podium voor actieve inbreng;
Bestaat uit elkaar opvolgende werkvormen die alle bijdragen het doel te bereiken;
Wordt goed voorbereid, geleid en opgevolgd.

Duidelijke urgentie en heldere doelen

Een werkconferentie is een hele investering. Daar moet wel een goed reden voor zijn. Een belangrijk vraagstuk. Dat alleen gezamenlijk goed in beeld kan worden gebracht, geanalyseerd of opgelost.

Een vraagstuk dat urgent is, maar geen crisis. Die vraagt immers om directe actie. Daar is een werkconferentie minder geschikt voor.

Het doel en het gewenste resultaat is wat mensen naar een werkconferentie trekt en wat gedurende de bijeenkomst. Het is van belang daar glashelder over te zijn – vooraf en tijdens de bijeenkomst.

Dat doel is niet altijd heel concreet trouwens. Vaak is de vraag juist heel ruim. Als je opnieuw wilt kijken naar de organisatiecontext bijvoorbeeld. Als je de identiteit en kernwaarden van de organisatie wilt ontwikkelen. Of als je mogelijke scenario’s wilt ontwikkelen en samen wilt verkennen.

Maar ook als je doel inhoudelijk niet zo concreet is, is het goed dat aan te geven.

Een bank werd in toenemende mate geconfronteerd met cyber attacks. Een team van specialisten monitort dit gevaar en wist hier ad hoc goed op te reageren. Ze wilde echter proactiever zijn in het voorkomen van aanvallen. In een werkconferentie werden recente inbreuken geanalyseerd en werd een actieplan voor de komende twee maanden gemaakt. Naast de specialisten die de cyberaanvallen monitoren en bestrijden participeerden hun leidinggevende en twee EDP-auditors van de centrale auditafdeling. De werkconferentie werd regelmatig herhaald om het actieplan bij te stellen op basis van ervaringen.

Het komt nogal eens voor dat werkconferenties worden ingezet als onderdeel van een groter programma voor organisatieontwikkeling. Duidelijk zijn over de doelen is dan vaak gemakkelijker, omdat je ze kunt afleiden van het veranderprogramma.

Wie doen mee?

Wie meedoen aan de werkconferentie is natuurlijk vooral afhankelijk van de vragen die je wilt beantwoorden. Een vuistregel is: zorg dat alle belangen en perspectieven gedekt zijn.

Juist diversiteit van de groep zorgt daarvoor. Vraag dus mensen van verschillende afdelingen en met verschillende functies. Nodig zowel top, middenkader als werkvloer uit. Breng in- en externe betrokkenen samen: medewerkers en stakeholders.

De verschillen tussen die groepen kunnen staan voor belangen. Maar meer nog gaat het erom mentale modellen samen te brengen. De ICT-er kijkt anders dan de marketeer, de directeur anders dan de trainee. Door die perspectieven te combineren ontstaat een rijker beeld van het vraagstuk.

Een treintje aan werkvormen

In een goede werkconferentie komt een treintje aan werkvormen voorbij. Verschillende opdrachten. Verschillende manieren om die uit te voeren.

Werkvormen zijn een krachtig middel om de aandacht te richten. Op het verleden, het heden of de toekomst. Op concrete feiten en acties of juist beleving en bezieling. Door plenair informatie uit te wisselen of juist in kleine groepjes te werken. Vanuit je eigen rol of juist kijkend vanuit die van anderen.

Door werkvormen af te wisselen wordt de aandacht steeds opnieuw gericht. Juist door die wisseling ontstaan steeds nieuwe perspectieven. En worden snel resultaten gehaald.

Voorbereiding, begeleiding, afronding

Een werkconferentie vraagt een gedegen voorbereiding. Om het doel helder te krijgen en goed te verwoorden. Om het programma te ontwerpen en de werkvormen te kiezen. Om de groep samen te stellen en die goed te informeren, voor en tijdens het programma.

Het is mooi als een werkconferentie verloopt zoals gepland. Als de werkvormen leiden tot openheid en creativiteit. En de bijeenkomst het resultaat oplevert dat vooraf werd gedroomd.

De werkelijkheid is nogal eens anders. Doordat er meer aan het licht komt dan verwacht of mensen in een flow raken en de tijd uit het oog verliezen. Soms ook door groepsdynamiek of omdat onderlinge relaties aandacht vragen. Dat kan op sommige momenten nogal wat begeleiding vragen.

Een zorginstelling koos ervoor om meer regie bij cliënten en medewerkers neer te leggen. En beter gebruik te maken van op de markt beschikbare ICT. In een werkconferentie werd in kaart gebracht welke kansen er op dat moment waren voor beter gebruik van ICT. Er was actieve inbreng van zorgprofessionals, planners, een controller en het hoofd P&O. De ideeën werden uitgewerkt tot een digitale strategie. De uitvoering van dat ontwikkelprogramma is nu in volle gang.

Tenslotte is het van belang de werkconferentie goed af te ronden. Ook als die al helemaal achter de rug lijkt. Door van al die flipovers die zijn volgeschreven een handzaam verslag te maken, de analyse uit te werken, het plan op te stellen. Zodat wat is gedaan ook in vervolg op de bijeenkomst waarde houdt.

De basis daarvoor wordt al tijdens de bijeenkomst zelf gelegd. Door informatie zo te verzamelen en te ordenen dat alle aanwezigen die herkennen.

Begeleiding

Goede begeleiding van de werkconferentie is belangrijk. Om met een gemeenschappelijk resultaat af te sluiten. Zodat het steeds duidelijk is waar je staat in het programma. Om te voorkomen dat iemand afhaakt en er ideeën blijven liggen. En om te zorgen dat de verzamelde informatie ook wordt vastgelegd en er een tastbare collectieve herinnering ontstaat.

Wat vraagt dat zoal van de begeleider? Nou best veel! Namelijk dat:

Je enige kennis hebt van het onderwerp en/of het intellect en de vaardigheid die snel te verkrijgen;
Je onafhankelijk bent en respect hebt voor alle deelnemers;
Je houdt van het werken met groepen en snel de aansluiting vindt met subgroepen en individuen;
Je je kunt inleven in verschillende gezichtspunten, variërend met de leeftijd, het geslacht, de functie, discipline, positie, horizon, het kennisniveau en zo meer;
Je het evenwicht bewaart tussen richting en structuur en ruimte voor creativiteit;
Je om kunt gaan met de complexiteit die de vraagstelling met zich meebrengt;
Je stuurt op het programma en flexibel bijstuurt als dat voor het doel beter blijkt;
Je daarbij inhoud – en soms ook proces – op een goede manier kunt vastleggen.

En de resultaten?

De resultaten van werkconferenties zijn inhoudelijk net zo divers als hun aanleiding en vraagstelling. Maar succesvolle werkconferenties hebben wel een paar dingen gemeen:

Een concreet product is het meest zichtbare resultaat. Er is bijv. een grote tekening gemaakt van de context. Of er is een gedeelde droom verwoord. Of de doelen en acties staan op flip-overs. Om wat voorbeelden te noemen.
Een collectieve herinnering. Die flip-overs staan niet op zichzelf. Als je erbij was herken je het als het gemeenschappelijke beeld dat je samen met de anderen hebt opgebouwd.
Betekenis en draagvlak zijn ontstaan, als dat gemeenschappelijke beeld goed weergeeft wat in de groep leefde, als het plan echt samen is gemaakt.
In de tussentijd is informatie uitgewisseld en heb je elkaars mening gehoord. Ieders beeld is daarmee completer geworden. En de kans is groot dat mensen anders tegen de situatie zijn gaan aankijken.
De relatie tussen degenen die erbij waren is versterkt, door de gemeenschappelijke ervaring en de uitkomst.

Tenslotte

Werkconferenties zijn een uitstekende manier om je organisatieverandering te versnellen. Mits urgentie en doel duidelijk zijn, de goede werkvormen worden ingezet en de juiste groep mensen is uitgenodigd.

Een ervaren begeleider heeft kennis van zaken, is onafhankelijk en respectvol en geeft binnen een duidelijke structuur ruimte voor verschillende invalshoeken en creativiteit.

Meer weten over wat werkconferenties voor jouw organisatie kunnen doen?

Mail me je vraag op n.e.grooff[at]planet.nl en ik bel je voor het afspreken van een vrijblijvend adviesgesprek.

De beperkingen van projectmanagement voor ICT-implementaties

Projectmanagement is een geaccepteerde methodiek bij het bouwen van ICT-toepassingen. Ze wordt ook veel gebruikt om ICT-systemen te implementeren.

Dat is best goed, want projectmanagement heeft een paar grote voordelen die de grip op het implementatieproces vergroten. Toch geeft de invoering van een nieuw ICT-systeem vaak gedoe. Zou dat ook komen door het gebruik van projectmanagement?

Als eerste maar even kijken waarom projectmanagement zo’n krachtige methode is. In mijn eigen projecten zie ik vooral deze vijf kenmerken terug:

Sturen op de business case
Expliciete verwachtingen en kwaliteitscontrole
Management by exception
Vrijgemaakt team
Multidisciplinair samenwerken

Vijf sterkten die het gebruik van projectmanagement kunnen rechtvaardigen. Maar ze hebben ook een schaduwkant, waardoor voor ICT-implementaties meer nodig is.

Sturen op de business case

Projecten doe je om de waardecreatie van je onderneming te vergroten. ICT-moet bijdragen in bijv. grotere klanttevredenheid en een hogere omzet, in snelle en betrouwbare dienstverlening of lagere proceskosten. Een business case helpt je om te bepalen of dit het geval is. Houd deze actueel en je weet ook dat je project terecht wordt voortgezet.

Een business case is zoveel mogelijk gebaseerd op objectieve data. Door projecten te prioriteren op hun rendement waarborg je als organisatie dat je goed investeert.

Maar een business case heeft ook zwaktes. Als eerste gaat ze over de toekomst en hoe goed ook doorgerekend, die is en blijft onzeker. In de tweede plaats zijn er meer factoren die het succes van de onderneming bepalen dan jouw project alleen. Welke invloed dat precies heeft is maar moeilijk te onderscheiden.

De derde moeilijkheid is dat niet alle effecten van je project meetbaar zijn. Maar zodra je gaat rekenen, krijgen kwantificeerbare kenmerken nogal eens de overhand. Is het altijd terecht dat in de praktijk de meeste aandacht uitgaat naar financiële en procesindicatoren?

Ten vierde kan een business case nog zo sterk zijn, in de praktijk sluit ze risico’s op beslisfouten en interne politiek niet uit.

Expliciete verwachtingen en kwaliteitscontrole

Met projectmanagement worden eindresultaten scherp gedefinieerd en op het maken ervan scherp gestuurd. Dat is de tweede kracht van de methode.

Je doet dat door verwachtingen van opdrachtgevers en stakeholders als basis te nemen voor de projectopdracht. En die weer zorgvuldig om te zetten in acceptatiecriteria en een lijst van te maken producten.

Aan die producten kunnen vooraf kwaliteitseisen worden gesteld. En zodra ze gemaakt zijn kan de kwaliteit worden gecontroleerd. Als alle producten conform specificaties zijn geleverd, is aan de acceptatiecriteria voldaan en kan het project worden gedechargeerd.

In ICT-implementaties loopt dat vaak anders. Bijv. omdat vooraf verwachtingen moeilijk zijn aan te geven. Of omdat ze gaandeweg het project nog wel eens veranderen.

Het is een aanpak die prima werkt voor technische producten. Maar ICT-implementatie gaat ook over draagvlak, vaardige gebruikers en goed functionerend beheer. Die bereik je niet met het sturen van een nieuwsbrief, het geven van een training en het uitwerken van beheerprocedures. Die kunnen helpen maar zijn onvoldoende.

Implementatie gaat kortom verder dan concrete ‘producten’ in een projectplanning. En juist die krijgen in de praktijk nogal eens te weinig aandacht. Dat levert gedoe op en een systeem dat niet brengt wat ervan werd verwacht. Of beter nog: wat de organisatie werkelijk nodig heeft.

Management by exception

Projectmandaat binnen tolerantiegrenzen hoort tot de kern van projectmanagementmethodieken. De gedachte is deze. Spreek vooraf de projectopdracht, aanpak, planning en middelen goed af. Dan kan na het ‘go’ van de stuurgroep de projectmanager zelf bijsturen. Zolang het goed gaat is geen aandacht van het management nodig. Het project kan zich helemaal richten op het doel: het systeem goed implementeren.

Management by exception heeft drie bezwaren. Als eerste vereist het sturen op grenzen objectieve criteria. Vooral tijd, geld en (voldoen aan) productkwaliteit zijn goed meetbaar. Het gevolg is dat juist daarop in veel projecten de nadruk ligt. Met minder aandacht voor gedrag en motivatie die de implementatie succesvol maken.

Ten tweede klinkt een projectmandaat goed, maar het vereist vertrouwen in de projectmanager. Vertrouwen kun je niet plannen of afspreken. Als het er is, kan het op slag verdwijnen. En menig opdrachtgever grijpt dan zelf in. Als je dat ooit direct hebt meegemaakt weet je wat dat doet met de motivatie in een projectteam!

Tenslotte gaat management by exception ervan uit, dat afwijkingen altijd worden gerapporteerd en vervolgens de opdrachtgever op rationele gronden bijstuurt. In de praktijk is het moeilijk toegeven dat je je planning niet haalt. Het leidt immers tot verlies van prestige en vertrouwen. En als je het wel rapporteert ontfermt de politiek zich erover.

Vrijgemaakt team

Een projectteam is tijdelijk vrijgemaakt om samen aan de projectopdracht te realiseren. Teamleden hoeven zich even niet druk te maken over hun reguliere werk. Dat loopt door zonder hen.

Dit principe werkt goed in klassieke projectorganisaties; als je een brug bouwt bijv. ICT-implementaties geven vaak een ander beeld. Er is inbreng van gebruikers nodig, maar deze volledig vrijmaken is ook weer zo wat. Dus wordt een parttime inzet afgesproken.

Zo concurreer je als project voortdurend met het dagelijks werk dat gewoon doorgaat. Veelal geen gelijke strijd.

Multidisciplinair samenwerken

Projectmanagement kenmerkt zich tenslotte tot aansturing van een team waarin allerlei verschillende disciplines meedoen. Elk lid neemt specifieke kennis en ervaring mee. Iedereen draagt bij in hetzelfde doel.

Dit is een krachtig middel om snel kwalitatief goede resultaten te bereiken. Maar het vraagt wel een forse investering aan het begin. Want teamleden komen niet met dezelfde doelstelling de projectruimte binnen. Daarin zul je moeten investeren. En dan nog is het niet voor iedereen gemakkelijk in gemeenschappelijke belangen te denken.

De grootste hobbel is misschien wel deze: verschillende professies brengen hun eigen aannames mee over hoe de wereld in elkaar zit. Tot het beste resultaat kom je pas als visies elkaar aanvullen.

Dat vereist de wil te onderkennen dat er niet één werkelijkheid bestaat, de vaardigheid je te verplaatsen in het perspectief van anderen en de kunst afstand te nemen van je eigen waarheid. Laten we daar als mensen nou veel moeite mee hebben.

ICT-implementatie – meer dan projectmanagement alleen

In het algemeen is project management dus goed bruikbaar voor technische vernieuwing, vooral van tastbare, planbare en objectief te definiëren producten. Da’s niet zo gek, want zo is het ooit ontstaan.

Ze biedt echter geen aanknopingspunten om het natuurlijke proces te beïnvloeden waar mensen tijdens een organisatieverandering doorheen gaan. Je kunt weliswaar ‘veranderkundige’ producten in je plan opnemen – aanpassen procesbeschrijvingen, werkinstructies, gebruikerstraining, inrichten beheerorganisatie – en dat kan best een beetje helpen. Maar de kern van de verandering ligt toch echt in – bij voorkeur intrinsiek gemotiveerd – gedrag.

Hiervoor alleen projectmanagement gebruiken ontkent hoe organisatieverandering werkt. En zorgt alleen maar voor meer gedoe, vertraging, hogere kosten en een twijfelachtig resultaat.

Adviezen voor ICT-implementaties

ICT-implementaties bestaan voor het grootste deel uit organisatieverandering – en dat uit het beïnvloeden van gedrag en de onderliggende motivaties daarvan. Dat vraagt een bredere verandermethode dan alleen projectmanagement. Probeer in je volgende ICT-implementatie deze zaken eens mee te nemen:

Onderzoek de context

Een simpele projectopdracht alleen is verdacht. Het is een vertekening van de werkelijkheid. Voor een aanpak die werkt moet je de context kennen. Onderzoek die goed voordat je begint.

Vraag mensen bijv. hoe eerdere implementaties verliepen. Ga na welke andere projecten lopen. Spreek de stakeholders en breng in kaart hoe ze staan tegenover de implementatie. Zijn er verschillen tussen locaties en afdelingen? Welke spanningen in de organisatie vormen een risico voor succesvolle invoering?

Schat de veranderbereidheid in

Essentieel voor een succesvolle implementatie is hoe men staat tegenover de verandering. Kent men de aanleiding en eventueel de urgentie? Is men gemotiveerd mee te doen? Heeft men er de vaardigheden voor?

De gemakkelijkste manier is hiernaar te vragen. Gaat het om veel mensen? Gebruik een standaardvragenlijst. Het bespreken van de resultaten daarvan met leidinggevenden maakt hen direct ook eigenaar van de verandering. Door de meting regelmatig te herhalen kun je zien of je implementatie succesvol is.

Een veranderplan op maat

Geen enkele implementatie is hetzelfde als een vorige. Je kunt gebruik maken van goede ervaringen. Maar context en veranderbereidheid vragen altijd om maatwerk.

Centraal begrip in het veranderplan is communicatie. Niet alleen om aan te geven wat de bedoeling is. Maar om richting te geven èn reacties te horen. Zodat mensen de tijd hebben te wennen, afstand te nemen van het oude, een vorm kunnen vinden om te gaan met het nieuwe. Zodat je goede ideeën hoort – gebruik ze om bij te sturen. Zodat kortom de verandering uit de mensen zelf komt.

Ideaal is dat je hieraan als organisatie volledig zelf vorm geeft. Functioneren je bestaande organisatiestructuur en overlegvormen goed? Gebruik ze vooral en vermijd aparte vergaderclubs.

Een strak projectplan voor de technische producten

Projectmanagement is een krachtige methodiek. Ze is van grote waarde voor het plannen en beheersen van de technische kant van het project. Gebruik haar dus waar ze voor bedoeld is.

Maak de verwachtingen aan producten expliciet en stuur daar strak op. Zorg altijd voor afstemming met de veranderkant. Het blijft één implementatie. Hoe die wordt gedaan moet wel consistent zijn.

Neem de tijd – als dat kan

Organisatieverandering is een natuurlijk proces. Mensen moeten wennen aan verandering. Informatie verwerken. Het er met elkaar over hebben. Dat heeft tijd nodig. Soms wat meer tijd dan je denkt. Vooral in het begin.

Dat hoeft niet ten koste te gaan van de doorlooptijd. Neem betrokkenen gewoon vanaf het begin mee. Die inzet zal zich uiteindelijk uitbetalen.

En als je de ambitie hebt een systeem snel in te voeren. Zet het dan hoog op de agenda, investeer in de dialoog met gebruikers.

Soms is een snelle implementatie echt nodig – omdat het oude systeem niet meer wort ondersteund bijv. of wet- en regelgeving dit vereist. Wees daar dan eerlijk over en maak ruimte voor de emoties die dit oproept. Neem zorgen serieus en neem belemmeringen voor het succes weg.

Integraal plan

Werk kortom vanuit een integraal plan voor techniek en organisatie. En een planning die één fase vooruit kijkt en waarin techniek en organisatieverandering volledig op elkaar zijn afgestemd.

Zo een ICT-implementatie vormgeven levert je minder gedoe en een beter functionerend systeem. En de tijd die je neemt om het goed neer te zetten ga ja snel weer terug verdienen. Gegarandeerd!

ICT-implementaties bestaan uit voor een deel uit technische activiteiten die prima met projectmanagement zijn te besturen. Een business case en duidelijk verwachtingen en productbeschrijvingen en besturing op basis van management by exception maken het project zo beheersbaar mogelijk.

Dat is anders voor de organisatorische kant van organisatieverandering. Daar direct op sturen leidt vaak tot weerstand en gedoe. Intrinsiek gemotiveerde gedragsverandering bereik je immers niet door alleen op mijlpalen te sturen, procedures aan te passen en trainingen te geven. Verandering heeft tijd nodig. Mensen moeten zelf hun weg vinden. Dat doen ze in hun eigen tempo en in interactie met elkaar.

Dat kost minder tijd en leidt tot een beter resultaat. Wedden?

Was jij ooit lid van een projectteam voor ICT-implementatie? Hoe verliep die? Was je gebruiker van een systeem dat werd vervangen? Hoe heb jij die verandering beleefd? Ik benieuwd naar jouw ervaringen!

[Nick Grooff is een scherpzinnig verandermanager, coach en blogger over verandermanagement en innoveren. Hij helpt bedrijven en instellingen hun strategie, structuren, ICT en mensen in samenhang te ontwikkelen en zo hun maatschappelijke waarde te vergroten.]

Ondersteunende diensten in de non-profit sector – uitdagingen, kansen en veranderaanpak (deel 2)

Stafdiensten in non-profit instellingen hebben een grote uitdaging. De omgeving verandert steeds sneller, het primaire proces krijgt het meer en meer voor het zeggen en als er wordt bezuinigd is dat op dure interne adviseurs. Al met al een hele verandering. Niet zonder risico’s trouwens. Hoe pak je dat op een verantwoorde manier aan?

In het eerste deel van dit artikel beschreef ik dat de ondersteunende diensten in non-profit instellingen grote veranderingen ondergaan of nog moeten gaan ondergaan. Daar zitten drie krachten achter:

De dynamiek in de omgeving;
Professionaliteit en zelfsturing in het primaire proces;
Minder geld voor de overhead.

Zo lijkt het erop dat van ondersteunende diensten vooral ‘méér voor minder’ wordt verwacht. Maar dat ligt wel iets gecompliceerder. Je kunt de nieuwe eisen aan de ondersteuning op vier manieren bekijken, die ook nog eens sterk samenhangen:

meer regelruimte, meer transparantie en meer flexibiliteit (een nieuw technisch systeem);
de macht naar de professionals in vertrouwen dat deze ondersteuning vragen wanneer nodig en transparant zijn over de uitvoering (een nieuw politiek systeem);
een nieuwe betekenis van ondersteuning, als professionals en interne adviseurs met elkaar optrekkend dat doen, wat het beste is voor maatschappij en klant (een nieuw cultureel systeem);
meer en nieuwe vormen van communicatie, die vooral interactief is en gericht op af- en bijleren met en van elkaar (een nieuw intrapersoonijk systeem).

Vier deelsystemen die vrij radicaal veranderen, elkaar onderling beïnvloeden en wel min of meer consistent moeten blijven wil de organisatie kunnen blijven functioneren.

Hoe pak je als organisatie zo’n complexe verandering aan en welke facetten kom je tegen in zo’n verandertraject? Daarover meer in dit tweede deel van het artikel.

Een transformatie

In organisatieverandering vallen vaak snel grote woorden als transformatie en paradigmawijziging. Daardoor voelt de opgaaf voor mensen zoals jij en ik direct heel groot. Abstract. Ongrijpbaar.

Je kunt het ook anders bekijken.

Want als je met elkaar erkent wat de krachten zijn en welke richting je in ieder geval uit gaat, kun je afspreken aan die verandering samen elke dag heel praktisch vorm te geven. Omdat je samen concreet andere resultaten wilt realiseren. Van een andere betekenis wilt zijn.

De essentiële verandering is misschien wel juist die: organisatieverandering is geen doel maar een weg. Als je optimale resultaten wilt houden, zul je ze steeds voor ogen moeten houden èn je continu aanpassen.

Dat op zich is al een andere cultuur. Die creëer je niet – die ontstaat terwijl je bezig bent!

Vele wegen

Voor ondersteunende diensten is er dus zoiets als een algemene uitdaging: minder regelen, meer ruimte voor professionaliteit, minder overhead en gaandeweg (blijven) organiseren. Vier systemen die consistent aanpassing vragen.

Dat betekent nog niet dat alle organisaties dezelfde weg kunnen volgen. Het hangt namelijk helemaal af van je context welke mogelijkheden je hebt.

Drie strategieën die je in de praktijk vaak ziet.

Voorbeeldstrategie 1. Kostenreductie voor voortbestaan.

Dit is het geëigende scenario als je structureel verlies maakt en je vermogenspositie onderhandelingen met banken en financiers verzwakt. Je kiest dan in de eerste plaats voor financiële ingreep die lucht geeft om verder te kijken.

Het is bijvoorbeeld wat Careyn in 2014 heeft gedaan:

‘2014 was een turbulent jaar voor Careyn. Door verschillende oorzaken ging de organisatie door een diep dal. Forse verliezen over twee achtereenvolgende jaren hadden de reserves uitgeput en om te overleven moest het roer drastisch om. In het voorjaar is daarom een reddingsplan opgesteld, dat voorzag in harde, soms pijnlijke ingrepen: forse bezuinigingen, het afstoten van bedrijfsonderdelen en het (in meerjarig perspectief) halveren van de overhead.’ [1]

Snel en voortvarend ingrijpen is geboden. Kostenreducties leveren direct geld op en werken als een hefboom in meerjarenprognoses. Je kunt om snelheid te maken de kaasschaaf hanteren. Of beter: iets langer nadenken en gericht meer besparen op specifieke disciplines. Zorgkwaliteit, personeelsbeheer en bestellingen gaan vaak over naar de lijn. Goede informatievoorziening en ICT blijft een stafdienst vereisen. Van de financiële afdeling mag je een strak proces verwachten, maar het is niettemin complexer geworden en daar moet je wel mensen voor hebben.

Voorbeeldstrategie 2. Gedrag volgt structuren.

Het is een vrij breed geaccepteerde gedachte dat gedrag te beïnvloeden is door structuren te veranderen, door functies op te splitsen of samen te voegen, door teams anders in te delen, door procesverantwoordelijkheden anders te beleggen (kantelen!), door ruimere of specifiekere eisen te stellen aan producten.

Daar kun je heel ver ingaan zoals Ard Leferink uitlegt in dit filmpje van Invoorzorg!

Het is een stuk gemakkelijker eerst alle regels af te schaffen en dan een paar nieuwe regels te maken – en daarmee per saldo de wereld simpeler te maken – dan bestaande regels te verminderen. Doe je het laatste, dan loop je het risico lang bezig te zijn en per saldo toch nog veel bureaucratie over te houden.

Aan de andere kant: als je wel eens de zorginkoop van dichtbij hebt meegemaakt, dan valt het je wel op dat hij daar niets over zegt.

Hoor je ook dat hij een nieuw verhaal vertelt? Over de verantwoordelijkheid voor ziekteverzuim en roosteren. En met het eigen bankpasje een heel krachtig symbool voor zelfstandigheid neerzet? Het lijken technische ingrepen, maar ze hebben ook alles met cultuur te maken.

Voorbeeldstrategie 3. Een nieuw perspectief

Een derde strategie is je vooral te richten op gedrag en betekenis van de nieuwe manier van samenwerken. Meer op de omgeving gericht, ondersteunend, samenwerking, flexibel organiseren wat nodig is, geen vaste structuren, niet als interne klant maar samen staan voor uitdagende maatschappelijke doelstellingen en de dienstverlening aan de cliënt.

Het is deze aanpak die op termijn de grootste effecten kan hebben. Nieuw gedrag dat niet wordt afgedwongen door procedures, controle of de plaats van je werkplek, maar gemotiveerd je werk doen omdat het van betekenis is.

De kern van dit proces is dat je vooral veel moet afleren. Als bestuurder, als manager en als adviseur. Omdat je met dominant hiërarchisch gedrag en geloof in bureaucratische middelen zelf wel eens de beperking zou kunnen zijn voor nieuwe ontwikkelingen.

Veranderstrategie in context

Nogmaals, er zijn 1.001 scenario’s mogelijk. In de praktijk bepaalt de context welke beter voldoen dan andere.

Wat deze veranderingen met elkaar gemeen hebben is dat ze in enige mate gepland plaatsvinden. Ben je verantwoordelijk voor zo’n veranderstrategie? Neem dan even het volgende lijstje erbij. Door aandacht te geven aan deze zes punten, heeft je traject meer kans van slagen:

Weet wat er echt speelt. Dat is minimaal wel nodig om een succesvolle verandering in te zetten, toch? Onderzoek daarom goed hoe je ervoor staat. Dat hoeft niet te leiden tot een dik rapport, maar vooral tot een gezamenlijk beeld bij alle betrokkenen. Gegevens verzamelen en analyseren doe je daarom zoveel mogelijk samen. Licht bevindingen toe aan iedereen die ze aangaan en stel de vraag wat ze betekenen. Zo ontstaat eigenaarschap van de situatie en een basis om die te verbeteren.
Kies je strategie bewust en passend. Start geen cultuurtraject als je kosten moet besparen of interne politiek wezenlijke veranderingen belemmert. Verander niet de structuur als die prima voldoet, maar het vakmanschap van mensen de uitdaging is. En wees vooral eerlijk over de stappen je neemt en wat je ervan verwacht.
Communicatie is interactie. Medewerkers zijn mensen en mensen hebben behoefte te weten waar ze aan toe zijn. Daarvoor hebben ze informatie nodig en tijd om daar met hun collega’s een eigen verhaal van te maken. Pas dan ontstaat beweging. Voorkom dat communicatie over organisatieverandering eenrichtingsverkeer wordt. Ga het gesprek aan en gebruik de informatie die vrijkomt om je aanpak te vervolmaken.
Geef het goede voorbeeld – vooral als manager. De belangrijkste symbolische daad die je als manager kunt doen is voordoen wat de bedoeling is. ‘Je kunt wel een goed verhaal vertellen, het moet ook geleefd worden.’ [2] Je weet niet half hoeveel er op je gelet wordt. En bewust of niet: je gedrag wordt gekopieerd.
Meet de resultaten. Duidelijke doelen stellen en laten zien waar je nu staat, leidt direct tot spanning en beweging. Zinvolle resultaten halen (en ze vieren) is sterk motiverend voor elk team dat met veranderingen bezig is. Dat is iets wat je gedurende het hele traject moet blijven doen. Over zulke metingen moet je wel goed nadenken en ze hebben ook hun beperkingen en neveneffecten. Het belangrijkste is echter dat je flexibel bijstuurt als je metingen dat aangeven.
Betrek al je stakeholders. Voor de ondersteunende diensten worden vaak vooral de eigen managers en medewerkers als stakeholders gezien. En de OR en CCR, omdat ze vaak adviesrecht hebben. Maar bespreek je als zorginstelling deze transitie met zorgkantoren, zorgverzekeraars en gemeenten, met ketenpartners en belangenbehartigers? Zeker doen. Omdat stakeholders meerdere ‘lijntjes’ naar de organisatie hebben en er vast van gaan horen. Misschien zijn ze eerst nog terughoudend, maar als een organisatieverandering gedoe geeft zal een stakeholder zeker zijn invloed vergroten. Het gesprek daarover zal een stuk constructiever verlopen als je hem in de veranderstrategie hebt meegenomen.

Tenslotte

Non-profit instellingen ondergaan grote veranderingen. Dat vraagt een andere positionering, ander gedrag en andere onderliggende waarden van interne adviseurs en ondersteunende diensten. Een dynamischer omgeving vraagt erom meer extern gericht te zijn. Meer professionaliteit en autonomie in het primaire proces leidt tot hogere eisen aan toegevoegde waarde.

Die veranderingen zijn onafwendbaar en al volop bezig. Je houdt ze niet tegen. Maar je hebt als organisatie, als team en als intern adviseur wel opties hoe hiermee om te gaan.

Om de goede te kiezen en de verandering succesvol door te maken, is het vooral nodig dat je goed weet hoe je ervoor staat en wat je met je transitie wilt bereiken. Organisatieverandering moet leiden tot resultaat. Resultaat ontstaat door het gedrag van mensen. Gedrag is het beste geborgd als het intrinsiek gemotiveerd is en mensen er betekenis aan ontlenen.

Als dat lukt ben je een stuk beter voorbereid op wat de toekomst gaat brengen. Verandering is continu nodig – je zult vooral beter in staat zijn daar zelf vorm aan te geven. En als ondersteunende dienst duurzaam waarde toe te voegen aan het primaire proces en het maatschappelijke doel van je instelling.

Wat is jouw weg?

Werk je als interne adviseur in zorg, wonen of onderwijs? Dan zijn deze veranderingen waarschijnlijk al heel dichtbij. Wat betekenen ze voor jou?

Lukt het je te denken en te werken vanuit je persoonlijke waarde voor maatschappij, voor cliënten, voor je collega’s in de teams? Hoe combineer je dat met het specifieke perspectief van je eigen vak?

Hopelijk lukt het je oude zekerheden los te laten: je beeld van hoe de verhoudingen liggen, sommige taken die je jaren hebt gedaan, je overtuigingen over hoe de organisatie werkt.

Als je dat doet zijn er voor jou volop kansen en ga je als intern adviseur een boeiende tijd tegemoet!

Noten:

[1] Het citaat over Careyn las ik in hun jaarverslag over 2014: www.careyn.nl/media/201882/jaarverslag_stichting_careyn_2014.pdf

[2] ‘Stories are not just told, they need to be lived by the storyteller (manager) as well.’ Ik las dit citaat in deze korte paper van Dr Stefanie Reissner and Victoria Pagan: http://www.managerial-storytelling.com/the-storyteller-in-management-practice.pdf . Zij deden een case study gebaseerd de waarneming dat storytelling steeds gebruikelijker wordt. Hun conclusies? Als je een verhaal vertelt, weten medewerkers vaak dondersgoed wanneer de boodschap gemeend is of niet. Het moet overkomen – ook emotioneel – en gesteund worden door je gedrag.

Ondersteunende diensten in de non-profit sector – uitdagingen, kansen en veranderaanpak (deel 1)

Stafdiensten in non-profit instellingen hebben een grote uitdaging. De omgeving verandert steeds sneller, het primaire proces krijgt het meer en meer voor het zeggen en er wordt bezuinigd op de dure interne adviseurs. Al met al een hele verandering. Niet zonder risico’s trouwens. Hoe pak je dat op een verantwoorde manier aan?

De ondersteunende diensten in non-profit instellingen ondergaan grote veranderingen. Daarvoor zijn drie onderliggende krachten: meer dynamiek in de omgeving, toename van de professionaliteit en zelfsturing in het primaire proces en minder geld om de overhead te dekken [1].

Dynamiek in de omgeving

We introduceren steeds meer marktwerking in zorg, wonen en onderwijs. Maar die markt heeft ook negatieve effecten. Dus wordt nieuwe wet- en regelgeving gemaakt.

Zo heeft de zorg inmiddels te maken met een veelvoud aan financiers, aanbestedingen, inkoopeisen en declaraties. In de verpleeghuiszorg verwacht het ministerie acties om tot meer cliëntgerichte en veilige zorg te komen. Daarbij komen nog de regels voor personeelszorg, brand- en voedselveiligheid en de regels over wonen die belangrijk zijn als je kamers in voormalige zorgcentra verhuurt.

Allemaal best goede eisen natuurlijk. Maar het is een hele puzzel ze als organisatie allemaal de aandacht te geven die ze verdienen en om te zetten in consistent en uitvoerbaar beleid.

Professionaliteit en zelfsturing in het primaire proces

Een antwoord van veel non-profit bedrijven op de toegenomen complexiteit en hogere eisen, is het primaire proces te versterken. Door hoger gekwalificeerde medewerkers aan te nemen en te investeren in opleiding en coaching. Door hen meer autonomie te geven en teams ‘zelfsturend’ te maken.

De achterliggende redenering is zo: in dienstverlening wordt de kwaliteit ‘gemaakt’ in de interactie tussen cliënt en medewerker. Geef de professional meer bagage en autonomie, dan is de kans dat passende dienstverlening wordt geleverd een stuk groter.

Voor ondersteunende diensten heeft dit een paar gevolgen. Het eerste is dat de variatie in het primaire proces toeneemt en daarmee ook de ondersteuningsvraag gevarieerder zal zijn. De ondersteuning is minder goed te standaardiseren.

Het tweede gevolg komt voort uit de kennis en vaardigheden van professionals in het primaire proces. Nemen die toe, dan zullen ze minder accepteren dat anderen een mening over hun vak hebben of hen sturen in de uitvoering.

Ten derde leidt het vergroten van autonomie met zelfsturende teams ertoe dat regeltaken in teams worden neergelegd. Als dat zelf het rooster gaat maken, is centrale planning niet meer nodig. Er blijft hooguit een controle- en rapportagetaak over.

Het vierde en laatste gevolg is dat je om als team zelf te sturen wel nieuwe vormen van informatie nodig hebt. Het zijn de ondersteunende diensten die in deze (nieuwe) vraag moeten voorzien.

Minder geld voor de overhead

Een derde kracht onder de veranderingen binnen ondersteunende diensten is dat er domweg minder geld is voor de overhead. Het hangt samen met de eerder genoemde krachten, maar kan wel de eerste zijn waarop je als instelling maatregelen moet nemen.

Die dekking voor de ondersteuning neemt op twee manieren af. De eerste is dat door de hervormingen minder geld beschikbaar is. Door lagere volumes en tarieven neemt de omzet af. Als bestuurders zul je niet snel toelaten dat het aandeel van de overhead toeneemt en neem je dan maatregelen om deze te beperken.

De tweede manier waarop de dekking afneemt is doordat het primaire proces wordt versterkt. Dat vraagt meer geld voor hoger ingeschaalde professionals en de inzet voor regeltaken die de productiviteit drukken. Als je als team taken als plannen en roosteren, sturen op ziekteverzuim, bestellen van voeding en artikelen zelf gaat doen, is het terecht de kosten daarvan te besparen op ondersteuning.

Meer voor minder?

Zo lijkt het erop dat van ondersteunende diensten vooral méér voor minder wordt verwacht. Meer en complexer beleid. Meer professionaliteit. En dat voor minder geld.

Maar het is ingewikkelder dan dat, zo blijkt als je kijkt naar de situatie die je als ondersteuning zou willen bereiken. Dat kun je op vier manieren bekijken [2]:

Vanuit structuur, processen en systemen – je zou kunnen zeggen: als ‘technisch’ systeem.
Hoe de belangen liggen en hoe daarmee wordt omgegaan: als politiek systeem.
Vanuit wat de mensen doen, hoe ze dat doen en welke betekenis ze daaraan geven: het culturele systeem.
Als een netwerk van steeds wisselende contacten: het intrapersoonlijke systeem.

Vanuit het technische systeem: regelruimte, transparantie en flexibiliteit

Ondersteuning kun je als eerste bekijken van het technische systeem van organisaties. Dat bestaat uit organisatiestructuur, procedures en systemen. Idealiter ondersteunen deze professionals in het uitvoeren van hun werk. Stafdiensten hebben een belangrijke rol dit te realiseren en in stand te houden.

Er moet voldoende ruimte zijn om zelf te regelen wat je kunt. Dat kan zelfs zo ver gaan dat je regels en voorschriften gewoon afschaft. Als professionals een beroepscode hebben, hoef je wat daarin staat bijv. niet meer apart voor te schrijven. Dat scheelt een hoop procedures en instructies.

De andere kant van regelruimte is dat autonomie nooit onbeperkt is. Als organisatie hanteer je doorgaans bedrijfsbreed beleid en aan enige kaders hebben veel mensen ook behoefte. De kunst is vooral om ze simpel te houden en helder en bondig te beschrijven.

Een ander bestaansrecht van het technische systeem is transparantie. Hoe zelfstandig professionals ook werken, van jou als instelling wordt verwacht dat je verantwoording aflegt. Over financiële resultaten, over kwaliteit en over de tevredenheid van klanten en medewerkers bijvoorbeeld.

Als bestuurder ben je immers eindverantwoordelijk. Je wilt dus op basis van objectieve data een gevoel hebben bij hoe het gaat. En externe toezichthouders kunnen elk moment om een nadere toelichting vragen. Om die te kunnen onderbouwen moet je gevalideerde informatie kunnen overleggen. Verantwoording vraagt dus onderzoek en vastlegging van data.

Het technisch systeem helpt organisaties stabiel te blijven werken. Als juist flexibiliteit nodig is, omdat de omgeving veranderingen vraagt, zijn interne regels en vergaande specialisatie juist een belemmering.

Het technisch systeem zal mee moeten veranderen. Door meer informatie vast te leggen over die dynamische omgeving, bijvoorbeeld. Door het interne toezicht te ontwikkelen van (vooral) controle door een stafdienst, naar collegiale uitwisseling tussen professionals. En door als leidinggevende de kernwaarden van de organisatie uit te dragen in plaats van naar procedures te verwijzen.

Het is de vraag of aanpassing van het technische systeem voldoende is om de juiste combinatie te realiseren van autonomie en zelfsturing in het primaire proces en transparantie en verantwoording als instelling.

Vanuit het politieke systeem: de macht aan de professional

Dit is de tweede manier waarop je naar ondersteuning kunt kijken. Nog niet zo lang geleden werden stafdiensten vooral gebruikt om de visie van het bestuur te implementeren. Als interne adviseur wist je daardoor best goed waar je aan toe was, maar je had vaak wel te maken met een moeizame implementatie door de afstand van denken en doen en top en uitvoering.

Een flexibeler organisatie gebouwd rondom de cliënt en de professionals in het primaire proces biedt kansen samen te organiseren wat nodig is. Maar het betekent wel de macht uit handen geven.

Daarmee hebben trouwens niet alleen ondersteunende diensten te maken. Ook en vooral bestuur en management moeten loslaten.

Dat is nog niet zo gemakkelijk. Omdat voor die uit handen gegeven macht wel iets terug moet komen. Noem het een nieuwe visie op besturing – dat klinkt dan wel weer heel conceptueel, maar het is wel waar het om gaat. De professional aan de macht, in vertrouwen dat deze daarmee samen met de klant in interactie tot de beste dienstverlening komt. In vertrouwen ook, dat deze daarover transparant is, zodat verantwoording plaatsvindt en bijsturing als dat nodig is.

Wat vraagt dat van jou en je collega’s als intern adviseurs? Op het inhoudelijke niveau heb je daarvoor inzicht nodig in hoe het systeem werkt dat je organisatie vormt. Hoe de belangen liggen en welke rol je daarin speelt. Op relatieniveau dat je eigen belang loslaat en aansluit op het algemene en maatschappelijk belang. Naast elkaar samen werken aan het waarmaken van je maatschappelijke doelstelling en het welzijn van je cliënten, zou je kunnen zeggen.

Vanuit het culturele systeem: samen een nieuw verhaal

In de derde plaats kun je ondersteuning bekijken vanuit de bedrijfscultuur. Organisaties zijn immers gemeenschappen van mensen. Werk betekent veel voor de meesten van ons, om heel verschillende redenen. Door met collega’s te praten over wat we zien gebeuren geven we betekenis aan wat we doen.

Ook over de nieuwe rol van ondersteuning praat je (hopelijk) veel. Als vakprofessionals onderling, maar vooral ook met collega’s in het primaire proces. Want pas door dat te doen ontstaat een hele nieuwe invulling van de organisatie, een nieuwe verhouding tussen professional en adviseur, met nieuwe beelden van arbeidsverdeling en toegevoegde waarde voor elkaar.

Dus trek als intern adviseur meer op op met collega’s op locatie, heb het over je rol en stel er vragen bij, kijk samen hoe het beter kan voor maatschappij en klant.

Managers hebben daarin een speciale verantwoordelijkheid. Je onderschat namelijk nogal eens welke kracht je gedrag heeft als voorbeeld.

Een voorbeeld van zo’n ‘ander verhaal’ is dat van Aafje in Rotterdam. In deze video leggen beide bestuurders uit hoe ze dat zien: een omgedraaide piramide en de klant centraal:

Vanuit het intrapersoonlijke systeem: verbinding door communicatie

De ondersteuning van de toekomst heeft dus nogal wat facetten. En die moeten wel met elkaar kloppen. Als je minder kunt vertrouwen op systemen en procedures, vraagt dat vooral veel onderlinge communicatie. Dit is de vierde en laatste manier om naar ondersteuning te kijken.

Als de andere systemen zo anders worden is dat een reden om te investeren in de vaardigheiden anders met elkaar om te gaan. Minder zekerheden en ruimte voor eigen initiatief, kan ook leiden tot spanningen tussen perspectieven of vakgebieden. Je kunt nu eenmaal op verschillende manieren tegen je rol aankijken.

Het daarover hebben en samen tot resultaat komen is nog een hele kunst. We kunnen als mensen nu eenmaal slecht overweg met ambiguïteit. Belangrijk om daarin te investeren in de vorm van training, opleiding en persoonlijke ontwikkeling. Niet alleen als organisatie, maar ook als team en als professional zelf.

Transformatie – in vier systemen

De onderverdeling naar vier deelsystemen is natuurlijk kunstmatig en onwerkelijk. Het is een manier om het denken over de ondersteuning door stafdiensten te vereenvoudigen. Maar als je de verschillende systemen niet afgestemd zijn, wordt het er niet beter op.

Duidelijk is dat als het technisch systeem meer ruimte geeft, dat daar vaardigheden en betekenis bij de mensen voor moet terugkomen. Aan minder regels heb je niet zoveel als een sterke informele machtstructuur de situatie in stand houdt. Die macht moet je breken voordat er iets verandert. Als zekerheden wegvallen door minder procedures en het verdwijnen van micromanagers, dan moet je medewerkers zelf onderzoeken, richting geven, elkaar vinden.

Een hele verandering zo alles bij elkaar. Hoe pak je als organisatie zo’n verandering aan en welke facetten kom je tegen in zo’n verandertraject? Daarover meer in het tweede deel van dit artikel.

Herken je de paradox tussen meer en minder? Hoe is de visie op ondersteuning binnen jouw organisatie? Hoe loopt die verandering? En welke weg kies je voor jezelf? Ik ben benieuwd naar je ervaringen en ideeën!

Noten:

[1] In dit artikel gebruik ik vooral voorbeelden uit de (ouderen)zorg, omdat ik deze uit recente eigen ervaring ken. Uit gesprekken weet ik dat bij woningcorporaties een vergelijkbare ontwikkeling speelt. Voor het onderwijs kan ik me voorstellen dat vergelijkbare vraagstukken spelen. Mijn beeld hiervan is vooral gebaseerd op dat in de media.

[2] De verdeling in subsystemen ontleen ik aan het boek Exploring Strategic Change van Julia Balogun en Veronica Hope Haily (Pearson Education, 2008). Zij beschrijven hierin de mogelijkheden en beperkingen van geplande grootschalige organisatieverandering en interventies die je daarbij kunt inzetten om tot een goede veranderstrategie te komen.

Nick Grooff is een scherpzinnig verandermanager, coach en blogger over verandermanagement en innoveren. Hij helpt mensen , teams en organisaties gelukkiger en succesvoller te worden door hun volledige potentieel te benutten.

Toyota Kata? Goed kijken hoe het zit, een onmogelijk doel stellen en leren maar!

Voor deze blog had ik vandaag op de planning staan een eerste artikel over organisatieverandering te schrijven. Ik had de tip gekregen een soort manifest te maken. Dan weet men waar je voor staat. Da’s handig voor potentiële klanten.

Dat manifest volgt misschien nog – het is nogal wat werk en ik kwam er nog niet helemaal uit vandaag.

[De verbeter-kata. Bron: http://www.toyotakata.nl/de-verbeter-kata/]

Verbeter geek

Maar het nakijken van wat informatie over organisatieverandering leverde me wel een paar geweldige nieuwe inzichten op. Ik googlede iets als ‘organisatieverandering continu’ en kwam op de Nederlandse site van Toyota Kata, gemaakte door Emiel van Est. Hij noemt zichzelf ‘Toyota Kata ambassadeur in Nederland, verbeter geek, teacher, pionier, onderzoeker’.

‘Toyota Kata? Wat is dat?’, denk je misschien. Daarop geeft Emiel meteen antwoord: ‘het is de titel van een boek geschreven door Mike Rother. Het is een boek dat je kijk op management zal veranderen!’

Maar het is veel meer. En Emiel schrijft daar uitgebreid en toegankelijk over. Aanstekelijk enthousiast ook. En heel persoonlijk. Dat zijn belangrijke redenen dat hij mij zo direct aansprak. Maar niet de enige.

Toen ik eind jaren ’80 (van de vorige eeuw, ja) mijn diploma Bedrijfskunde ophaalde, had ik het beeld dat een bedrijf een soort machine is, een organisatie een soort bouwwerk waar ontwerpcriteria voor zijn. Door aan knoppen te draaien zorg je dat het motortje goed loopt.

Na ruim 25 jaar werken weet ik dat het vooral de mensen zijn die in het bedrijf het verschil maken. En dan vooral de mensen die het werk doen en weten hoe het in elkaar zit. Strategische plannen en projecten werken lang niet altijd zo uit als oorspronkelijk opgeschreven.

Dat leidt in de top nog wel eens tot frustraties. Het wordt geweten aan weerstand en dan wordt er een cultuurprogramma gedraaid of aan houding en gedrag gewerkt. Van die anderen dus.

Dat hangt vaak samen met het idee dat organisaties van nature stabiel zijn. Dat er niets verandert als je als topmanagement niets doet. Wat natuurlijk onzin is. Want organisaties veranderen omdat mensen, teams veranderen. Omdat ze hun werk zo goed mogelijk willen doen. Of het bijltje erbij neergooien omdat ze daarin worden belemmerd.

Mijn ervaring is dat het ook anders kan. Als je een team vraagt naar hoe het werk nu loopt, hoor je altijd de voor de hand liggende oplossingen voor vertraging en frustraties. Neem nog wat meer tijd en je hoort wat mensen werkelijk willen bereiken – maar soms nog voor onmogelijk houden. Want ja, niemand krijgt dit alleen voor elkaar …

En als je vervolgens ruimte geeft concreet aan die verbeteringen te werken, ontstaat er vaak iets dat niemand vooraf voor mogelijk had gehouden. Zo vertelt Emiel bijv. hoe een productielijn van HP meer printers in een shift produceerde dan welke andere ooit gedaan had.

Toyota Kata

Emiel van Est heeft een persoonlijke missie: ‘Iedereen trots op zijn werk’. En Toyota Kata helpt daarbij.

Het is inderdaad een boek. Een boek dat managers een nieuwe manier van handelen biedt. Een manier die er niet vanuit gaat dat je als manager weet waar het heengaat. En dat dat ook helemaal niet hoeft.

Het is namelijk vooral nodig dat je weet waar je staat, de richting van de verandering begrijpt en vanuit ‘een laser-scherpe focus’ op de volgende doelsituatie, de creativiteit van mensen aanspreekt.

In die fase van af- en bijleren ontstaat veel verwarring. Want niemand weet nog precies wat gaat werken. Het vraagt afstand te doen van oude overtuigingen die niet meer werken. Het helpt dingen uit te proberen en goed te evalueren.

Maar juist door dat in het werk te doen, in korte cycli, leren we het snelst. En dat levert heel snel resultaat op.

In dat kleine uurtje dat ik Emiles site doorlas, herkende ik de dagelijkse praktijk en voelde ik weer de energie die vrijkomt als je op deze manier continu verbetert.

Geen twijfel dat Toyota Kata daar bij kan helpen. Ik heb meteen het boek besteld.

[De website van Emile van Est heet http://www.toyotakata.nl/ en ik kan hem je aanraden, dat begreep je al.]

[Lig je wakker van organisatieverandering (of dat die niet komt)? Ik help organisaties van binnenuit te veranderen. Met kennis, praktische adviezen en implementatie. Misschien kan ik je helpen? Wil je mijn manifest niet afwachten (als het al komt) ben je wel benieuwd naar mijn opvattingen. Dan nodig ik je uit contact op te nemen of mijn profiel te lezen.]

Revolutie in de ouderenzorg: de vier ontwikkelingen van 2015

De Volkskrant start vandaag een serie artikelen over de ‘revolutie in de zorg’. Het eerste gaat over de hervormingen in de zorg aan verstandelijk gehandicapten. Voor wie schuurden die in 2015?

Voor de staatssecretaris in de vorm van de pgb-chaos. Voor de gemeenten, omdat ze zorgen voor groeiende ongelijkheid. Voor de zorginstellingen, die te maken krijgen met meer bureaucratie en ontslagen. En voor de burgers, zo blijkt uit rechtszaken om zorg en twijfel over deskundigheid wijkteams.

De artikelen die nog volgen gaan over de jeugdzorg, het keukentafelgesprek en bedrijven die in het gat springen. De ouderenzorg mist in dit rijtje, want die is meer dan het keukentafelgesprek. Welke ontwikkelingen deden zich daarin voor?

Nou voor een deel dezelfde natuurlijk, maar ook een paar specifieke. Ik zie deze vier:

Hogere transactiekosten

De ouderenzorg is jarenlang nagenoeg geheel uit de AWBZ gefinancierd. Van die geldstroom wordt een groot deel in stappen omgelegd naar de ziektekostenverzekeraars (en een beetje naar de gemeenten).

Begin 2013 gebeurde dat al met het revalideren na ziekenhuisopname. De wijkverpleging volgde vorig jaar.

Zorg wordt jaarlijks bij instellingen ingekocht door regionale zorgkantoren. Elke instelling had met een beperkt aantal zorgkantoren te maken. Met de ‘zorginkoop’ werd vooral omgegaan als een administratieve actie. Om ook het komende jaar in aanmerking te komen zorg te leveren, vulde men een pakket formulieren in.

Vanaf 2012 is dat dus veranderd. Voor steeds meer soorten zorg moet met alle ziektekostenverzekeraars apart een aanbesteding worden doorlopen. De verzekeraars kijken vanuit hun sterkere positie onafhankelijker naar hoe instellingen zich presenteren. En stellen hogere eisen aan kwaliteit en transparantie. Zorginkoop is zorgverkoop geworden.

Voor een zorginstelling betekenen al die aparte aanbestedingen hogere transactiekosten. Niet alleen van de jaarlijkse verkoopronde, ook van het factureren van zorg en het voldoen aan dossiereisen en vormen van toezicht.

Instellingen bepalen zelf hoe ze met de marktdynamiek omgaan

De ouderzorg gaat dus steeds meer als een gereguleerde markt functioneren. Voor bestuur en leidinggevenden neemt de omgevingsdynamiek waar ze mee te maken hebben toe.

Maar eigenlijk valt het met die strategische complexiteit nog wel mee. Er melden zich nog steeds dezelfde cliënten met dezelfde zorgvragen. Je moet alleen wat beter opletten hoe je deze gefinancierd krijgt en welke regels de zorginkoper specifiek stelt.

En de dynamiek van de markt bestaat vooral uit veranderingen in regelgeving. Die zijn steeds ruim op tijd bekend en gelden voor alle marktpartijen in gelijke mate.

Hoe je als organisatie omgaat met die veranderingen is veel bepalender. Je kunt ze zien als een kans om samen met andere partijen in het sociale domein tot nieuwe constructies te komen en die gaandeweg te organiseren. Maar je kunt ze ook zien als bedreiging voor je positie als instelling; of vooral als heel ingewikkeld. Waarschijnlijk zul je met zulke defensieve reacties als instelling uiteindelijk achter de feiten aanlopen.

Zorg wordt uitgesteld

In de media hebben de zorghervormingen de laatste jaren veel aandacht gekregen. Bij ouderen en familie heeft dat tot het beeld geleid dat er nog maar heel weinig kan in de zorg. En als je een beroep deed op de zorg, werd daarvoor een hogere eigen bijdrage in rekening gebracht.

Dat heeft het effect dat mensen zich steeds later bij een instelling melden. En als ze dat doen, is er vaker sprake van een crisis. De situatie thuis is door lichamelijke en/of geestelijke gebreken echt onhoudbaar geworden. Voor de cliënt of voor de mantelzorger die vaak al een langere periode onder grote druk staat.

Er is meer dan voorheen sprake van crisissituaties. De instelling moet en wil dan snel handelen en daar moet capaciteit voor zijn. Dat betekent: kamers achter de hand houden en leegstand als die cliënt niet komt. Ook vraagt een crisis vaak om zwaardere en duurdere vormen van zorg.

Verdrietig is het als dan pas blijkt dat het al een tijdje helemaal niet meer ging thuis. En men al langer recht heeft op een vorm van zorg die het leven een stuk aangenamer had gemaakt. Of dat blijkt dat je helemaal niet meer terugkan, terwijl je daar op had gerekend.

Bij hoeveel ouderen die nu nog thuis wonen is dat het geval? Wanneer zullen zij zich melden en hoe zullen ze er dan aan toe zijn? In hoeverre zijn de huidige kostenbesparingen op termijn houdbaar?

Cliëntgerichte en veilige zorg

Financiering is zonder meer een belangrijk instrument in de hervorming van de (ouderen)zorg. Maar de overheid stuurt ook op een andere manier – met name in de langdurige zorg (verpleeghuizen).

In de jaren 2011-2014 bracht de Inspectie voor de volksgezondheid bezoeken aan locaties van alle instellingen in Nederland. In een rapport hierover concludeerde men dat ‘de ouderenzorg (-) de komende jaren verbeteringen (moet) doorvoeren en de resultaten (moet) vasthouden en borgen.’ [1]

Vele individuele instellingen hebben in die periode confronterende rapporten van de IGZ ontvangen. Door die aandacht voor de kwaliteit van zorg is en wordt er door instellingen achter de schermen hard gewerkt aan vaak ingrijpende verbeteringen.

De overheid blijft inzetten op deze strategie, bijvoorbeeld met het landelijke Plan van aanpak kwaliteit verpleeghuizen uit februari 2015 [2]. Kernpunt is cliëntgerichte en veilige zorg. Deze ontstaat in interactie tussen cliënt, familie en zorgprofessional. Goed bestuur is daarvoor voorwaarde en transparantie kan helpen dit te verbeteren.

Deze aandacht voor kwaliteit, te beginnen bij de cliënt zelf, is een waardevolle aanvulling op het herzien van de financieringsstromen. Een relativering zelfs – omdat ze van zorginstellingen vraagt ook in haar eigen dagelijkse praktijk de cliënt en de kwaliteit van zorg centraal te stellen.

Met deze vier ontwikkelingen heeft de hele ouderenzorg te maken – en daarnaast met vele regionale en lokale verschillen en de eigen unieke uitgangssituatie van cliënten en zorginstellingen. Die instellingen hebben de keuze. Ze kunnen een nieuwe start te maken, meer dan in het verleden de ‘bedoeling’ van zorg centraal stellen en ervoor kiezen met andere partijen in het lokale domein sociaal te innoveren.

Er zijn risico’s, die we moeten blijven volgen en reduceren. Dat de hervormingen van nu leiden tot het uitstellen van zorgvragen een wissel trekken op later, bijvoorbeeld. En dat de gemeente waarin je woont bepalend is of je de zorg krijgt waar je recht op hebt.

Maar als dat lukt – en er zijn vele mooie voorbeelden van – halen we ons doel: betere zorg tegen lagere kosten.

Referenties

[1] Inspectie voor de gezondheidszorg (2014): Verbetering van de kwaliteit van de ouderenzorg gaat langzaam.

[2] Waardigheid en trots Liefdevolle zorg. Voor onze ouderen. Plan van aanpak kwaliteit verpleeghuizen.

Sneller innoveren? Het komt neer op deze twee dingen

‘Ja, dat is echt balen’, zegt Jeroen. We staan in de pauze van een seminar in de rij voor koffie. Ik ken hem net.

Jeroen werkt bij een Telecombedrijf. Leidt het salesteam voor Frankrijk. Vorige week besloot de directie zich uit dat land terug te trekken. De volgende stap? Nog onzeker.

‘Dat was nergens voor nodig’, zegt hij nog. ‘We maakten daar al jaren een goede winst.’

Het veranderen van organisaties gaat vaker zo. De directie heeft een plan. Met best een duidelijke visie. Maar met weinig ruimte voor een andere kijk. En vooral: met een deadline.

Organisaties hebben zulke plannen nodig. Want organisaties zijn traag. Je moet ingrijpen. Alleen dan gaan we vooruit.

Helaas lukt zo’n ingreep lang niet altijd goed. Hoe dat komt? Door weerstand natuurlijk.

Wordt vaak gedacht.

Wat deed Jeroen toen hij het nieuws hoorde dat hij zijn baan kwijt zou raken?

Hij belde nog eens met zijn baas. En nog eens. Want hij wilde precies weten hoe het zat.

En toen belde hij collega’s. En ze hadden het erover tijdens de lunch en de koffie. En langzaam kreeg Jeroen door wat het voor hem betekent. Carrière geknakt of een nieuwe kans? Houd ik m’n baan, want de hypotheek loopt door. En – over zijn team: verdomd, wat zal ik jullie missen.

Dat is wat dagelijks gebeurt in organisaties. Ook bij minder zwaar nieuws.

Jij en je collega’s krijgen elke dag nieuwe informatie. Samen met je groep bepaal je hoe je omgaat met klanten, je werk organiseert, wat je met de lunch doet. Continu en steeds opnieuw. Grotendeels onbewust.

En dat wordt beïnvloed door wat je in de krant leest, op een seminar hoort en een nieuwe collega meeneemt.

Let maar eens op bij de koffieautomaat. Of die paar minuten voordat het werkoverleg echt begint.

Afdelingen en teams – het zijn eilanden met een eigen continu veranderende cultuur. Hoezo: organisaties traag? Ze zijn voortdurend in beweging. Plannen of niet.

En da’s een mooie basis. Want organisaties moeten steeds sneller veranderen. Door wet- en regelgeving, concurrentie, nieuwe technologieën.

Dat lukt in de praktijk vooral goed als al die eilanden zich snel aanpassen. En daarvoor hebben ze dus informatie nodig. En wat tijd om te bepalen wat ze ervan vinden.

En als dat goede ideeën oplevert is het de kunst daar achter te komen. Ze tot wasdom te laten komen. En ze overal te gaan gebruiken.

Dat kun je als management stimuleren. Niet door te sturen – maar door omstandigheden te scheppen.

Informatie en ideeën uitwisselen gaat beter als mensen in open ruimten samen werken, in wisselende projectteams en overleggen. Om maar een paar voorbeelden te noemen.

Dat is te organiseren.

Werk je als manager en wil je de snelheid van innoveren versnellen? Mijn tip is je te richten op vooral twee zaken.

Ten eerste: organiseer dat mensen toegang hebben tot zo veel mogelijk informatie. En geef ze de vrijheid het er met elkaar over te hebben en uit te wisselen. Ook met andere eilanden. Dan zullen meer ideeën ontstaan en vervolgens tot wasdom komen.

Dat is een goede basis maar nog geen garantie dat het met het bedrijf altijd goed gaat.

Dus, ten tweede: geef – alleen wanneer nodig – enige richting aan.

Gaat het echt niet goed met het bedrijf? Grijp dan in. Een laag rendement, agressieve concurrentie en aanvaardbare veiligheidsrisico’s zijn op termijn voor niemand in het bedrijf goed.

Maar doe dat zonder te sturen.

Geef de ruimte om met eigen ideeën bij te dragen. In het oplossen van problemen. In het ontwikkelen van nieuwe producten. In het organiseren van het eigen werk. Gebruik de innovatiekracht. De kans dat een ‘interventie’ lukt is dan een stuk groter.

Met Jeroen zal het wel loslopen. Hij is druk aan het netwerken en zit vol met ideeën. ‘Ik denk erover voor mezelf te beginnen.’ Zijn collega’s hebben er wel oren naar.

Ze zouden zomaar de nieuwe concurrent van de Telecomgigant kunnen worden.

[Voor deze post heb ik rijkelijk geput uit het boek Organisatiedynamica van Thijs Homan. Homan biedt op basis van breed wetenschappelijk onderzoek een nieuw perspectief op organisatieverandering: de ‘binnenkant van verandering’. Een aanrader voor iedereen die binnen een organisatie werkt – of het nu is als professional, manager of adviseur.]

De markt is veranderd – lessen voor adviseurs

Sinds een paar weken werk ik weer voor mezelf. Een hele overgang na ruim drie jaar in een vaste baan. Het vraagt marktgericht denken en opnieuw strategisch je eigen positie daarin bepalen.

Voor het laatst deed ik dat drieëneenhalf jaar geleden. Ik merk dat er veel veranderd is.

Adviesbureaus nemen nauwelijks meer mensen in dienst bijvoorbeeld. En dan alleen nog junioren. Is er nog werk in de financiële dienstverlening? Nou, een stuk minder dan toen ik er projecten deed. Die sector lijkt wel geïmplodeerd.

Op een tijdelijke klus bij klanten heb ik wel vaak gedacht: waarom doen jullie dit niet zelf. Als manager was dat de laatste jaren mijn lijn. Nu merk je dat veel bedrijven dat inmiddels ook doen. Ze hebben aanzienlijke verandercapaciteit ontwikkeld. In ieder geval meer dan zeg tien of twintig jaar geleden. (Want over de langere termijn zie je verschillen pas echt.)

Het maakte me nieuwsgierig naar ervaringen van anderen. Na wat zoeken stuitte ik op een artikel van het Sioo hierover.

Het Sioo is een opleidingsinstituut voor veranderaars. Zij merken ook dat de markt verandert. Hun analyse was mede basis om hun aanbod aan te passen. Ze doen dat continu trouwens, want waar het heen gaat weten zij natuurlijk ook niet.

De ontwikkelingen in het artikel zijn interessant voor alle adviseurs in Nederland. Want de adviesmarkt in Nederland krimpt structureel. Dat betekent, dat je als adviseur of als bureau je strategie wel moet aanpassen. De inzichten zijn trouwens ook voor interne adviseurs relevant. En iedereen die adviseurs inzet.

Marktontwikkelingen en strategieën

De auteurs zien acht ontwikkelingen in de adviesmarkt. Een paar hebben er te maken met kennis. Zo is bedrijfskundige kennis veel minder schaars dan ‘vroeger’. Bedrijven hebben die inmiddels zelf vaak wel in huis. Ook de vaardigheid veranderingen in gang te zetten en aan te sturen is binnen veel organisaties toegenomen. Adviesbureaus moeten investeren om hun voorsprong te behouden en dat hebben ze lang niet altijd genoeg gedaan.

De klassieke adviestrajecten worden verdrongen. Door advies dat op abonnementsbasis of risicodragend wordt gegeven. En door zzp’ers natuurlijk. Tenslotte eisen grote internationale organisaties steeds meer dat adviesbureaus wereldwijd werken. Middelgrote en kleine bureaus vallen dan af.

Hoe moet je reageren op deze ontwikkelingen? Adviseurs en bureaus doen dat met grofweg vijf strategieën, constateert Sioo:

Instant consulting: direct aan de slag en direct resultaat op basis van sectorkennis en functionele expertise;
Advies-non-advies strategie: horizontaal samenwerken met andere dienstverlening binnen het bureau. Deze strategie kan worden gevolgd door grotere bureaus;
Abonnementgedreven advies: op basis van state-of-the-art kennis en continue aanwezigheid bijdragen in voortdurende optimalisatie;
Netwerkvorming: zzp’ers en kleine bureaus die samenwerken om een interessant aanbod op grotere schaal te kunnen bieden;
Konijn in de koplamp: bedrijven die niets doen in de hoop dat het beter wordt, zullen uiteindelijk verdwijnen.

Gamechangers

De strategieën die Sioo ziet in de adviesmarkt zijn niets minder dan gamechangers. Consultants en adviesbureaus zullen ermee rekening moeten houden in de ontwikkeling van hun professie en van hun organisatie.

Dat begint met een scherp profiel en een duidelijke waardepropositie. Omdat klanten niet meer wensen te betalen voor uitgebreid onderzoek zul je als adviseur zelf sectorkennis en functionele expertise mee moeten brengen die onderscheidend is. Daarbij hoort een visie – op de branche waarin je adviseert en op ontwikkelingen in je vak. Onderzoek dat daarvoor nodig is zul je zelf moeten doen. Voor adviseurs, bureaus, maar ook sectorganisaties betekent dat, dat ze moeten afstappen van het beeld van advisering als klassiek lineair traject.

Ben je interne adviseur dan zul je iets vergelijkbaars moeten doen om binnen je organisatie toegevoegde waarde te houden. Investeren in je kennis en je loopbaan, je in- en externe netwerk uitbouwen en beter samenwerken met collega’s van andere disciplines met name. Klantorganisaties zullen de vaardigheid verder moeten ontwikkelen flexibel goede adviesteams op te bouwen en verandering te regisseren.

Creativiteit en actie

Het artikel sloot aan het op het gevoel dat ik kreeg in gesprekken die ik de laatste weken voerde. Ja, de markt is (verder) veranderd. Er is best werk, maar wel minder. Tarieven zijn lager. Opdrachten zijn korter. Leads ontstaan het gemakkelijkst in sectoren en domeinen waarop je eerder hebt gewerkt. Klanten doen meer zelf, zijn kritischer op wat ze uitbesteden en selecteren op kwaliteit.

Heb ik onvoldoende geïnvesteerd in kennis, vroeg ik me af. Ruim drie jaar als manager in de ouderenzorg werken heeft me juist veel kennis opgeleverd over een sector die ik daarvoor niet goed kende. De kunst is om die actueel te houden.

Wat mij helpt is dat ik snel nieuwe kennis opdoe en kan omzetten in praktische ideeën. Het is wel de kunst om de tijd die dat kost goed te besteden. Dus een sector te kiezen die èn interessant voor blijft èn voorlopig werk biedt.

Die baan in de zorg combineerde ik met een masterstudie managementwetenschappen. Voor mij de ideale combinatie van theorie en praktijk. Maar geen studie specifiek gericht op branches en functionele kennis.

Een verkeerde keus? Ook weer zonde om niet af te maken.

Het is voor zelfstandig adviseurs kortom tijd om te kiezen voor een combinatie van sector- en functionele kennis waarop je een onderscheidende visie hebt en goed uit de voeten kunt. Het lijstje mogelijke strategieën kan dan helpen. Instant consulting, abonnementgedreven advies en samenwerken in zzp-netwerken zijn serieuze opties. Ze vragen wel investering van eigen tijd. Nog een reden om zorgvuldig je niche te kiezen.

En dan naar de volgende stap: een scherp profiel en duidelijke waardepropositie neerzetten. Sector- en functionele kennis, visie en repertoire uitdragen. En in de tussentijd kritisch blijven op mijn eigen mentale modellen van het werk. Want als ik nu gebeld wordt, is het vooral toch voor een vorm van detachering of procesbegeleiding. Is dat niet teveel de oude wereld?

Voor jezelf beginnen is in de eerste plaats jezelf opnieuw uitvinden en presenteren. Werk jij als adviseur – intern, bij een bureau of voor jezelf? Hoe heb jij jezelf opnieuw uitgevonden en wat heeft dat je gebracht?

[De vijf gamechangers voor consulting heb ik ontleend aan de gelijknamige artikel van Sioo uit 2013. Sioo (Stichting Interacademiale Opleiding Organisatiekunde) noemt zich dé interuniversitaire ambachtsschool die mensen en organisaties wendbaar maakt in veranderings- en organisatieprocessen. Om in lijn te blijven met de ontwikkelingen op de adviesmarkt past Sioo continu haar aanbod aan. Meer informatie: http://www.sioo.nl/nl/1928-Home.html]

[photo credit: pike place sign via photopin (license)]