Heb jij ze ook? Van die kennissen die alleen over zichzelf praten?
Zullen die ooit je vrienden worden, denk je?
Zo werkt het bij advieswerk dus ook.
Hoezo? Wat is belang bij advieswerk dan?
Nee, niet de inhoud van je advies. Tenminste niet alleen.
Om een succesvol adviseur te zijn heb je meer nodig.
De basis is vertrouwen.
Waarom is dat belangrijk?
Simpel. Als klanten je meer vertrouwen geven ze je opdrachten met meer diepte en breedte. Je wordt ook gevraagd voor klussen waarin emoties en de relatie een grotere rol spelen.
En doe je die goed, dan beteken je meer, heb je meer impact. Dat willen we als adviseur toch allemaal?
Het legt de basis om in de toekomst meer samen te werken. En – ook belangrijk – het is ook financieel interessant.
O ja? Hoe werkt dat dan?
Je herkent het misschien – elke adviesrelatie heeft een soort groeipatroon. Een klant vraagt je voor je eerste adviesopdracht vooral omdat je een expert bent in een vakgebied of proces. Het vertrouwen is dan gebaseerd op je product of dienst.
Lever je daar waarde, dan vraagt zij je ook voor opdrachten die daar in de buurt liggen. Je dienstverlening wordt dan meer behoefte gebaseerd.
Doe je dat goed, dan wordt je steeds meer gezien als waardevol contact. Vertrouwen steunt op de relatie.
Uiteindelijk kun je een trusted advisor worden. Een vertrouweling. Met wie jouw klant ook praat over moeilijke problemen en persoonlijke zaken. Waar vervolgens adviesopdrachten uit kunnen komen.
Dat vertrouwen – hoe zit dat in elkaar eigenlijk?
Daar is een simpele formule voor:
Ziet er ingewikkelder uit dan het is:
Vertrouwen (T, Trust) wordt bepaald door je geloofwaardigheid (C, Credibility), je betrouwbaarheid (R, Reliability) en de intimiteit van jullie relatie (I, Intimacy). Je breekt het af als je op jezelf bent gericht (S, Self-orientation). Vertrouwen opbouwen bij klanten doe je als je goed bent in elk van die dingen.
Kun je het leren?
Hm, dat is niet zo gemakkelijk te beantwoorden …
De belangrijkste factor is aandacht, je volledig concentreren op de andere persoon. Het is een basisvoorwaarde om te weten te komen wat voor iemand belangrijk is, en waarom. Pas als je dat weet kun je goed adviseren.
Aandacht richten is niet altijd gemakkelijk, maar je kunt het leren door veel te oefenen.
Het is ook goed om te weten dat adviseren uit drie soorten activiteiten bestaat
Allereerst vertrouwen verdienen. Vertrouwen groeit met de tijd, is zowel rationeel als emotioneel, werkt twee kanten op, impliceert risico en is persoonlijk (maar niet per definitie ook privé).
Ten tweede advies geven. Dat moet inhoudelijk goed zijn, maar moet vooral de klant helpen. Je moet je vakgebied door hebben en de juiste woorden kunnen vinden om je adviezen over te brengen.
En in de derde plaats relaties bouwen en onderhouden. Neem initiatief, check of je advies welkom is, vraag altijd verder, spreek je uit en doe dat alles op een waarderende manier.
Deze activiteiten vragen heel wat vaardigheden, maar die kun je trainen door opleidingen te volgen; of boeken te lezen en met de lessen te oefenen.
Maar het begint wel met een mindset!
Als adviseur wil je waarde leveren, je daarvoor volledig inzetten, al je talenten ontwikkelen, maar vooral dat doen wat goed is voor de klant.
Heb je die instelling niet dan kun je net zo goed buschauffeur worden.
Focus op anderen is een belangrijk kenmerk van de mindset van een goed adviseur. Zelfvertrouwen ook – zelfvertrouwen om vooral te wachten met je advies tot je de vraag volledig begrijpt. Concentreer je op de adviesrelatie in plaats van de eer op te eisen of verwijten te maken. En neem altijd volledig je persoonlijke verantwoordelijkheid.
Let op de vijf fasen in de ontwikkeling van vertrouwen
Want in elke fase zijn andere acties nodig:
- Verbinden: om in contact te komen met de klant, verdiep je je in persoon en bedrijf, gebruik je netwerk en werk je de onderwerpen uit waarover je zou willen praten. Zodra je in contact bent met een nieuwe klant: praat met hem of haar als met een nieuwe vriend.
- Luister vervolgens alleen en vraag door.
- Dan (her)kader je de vraagstukken waarover je hebt gesproken. Beschrijf ze zowel rationeel als emotioneel. Neem verantwoordelijkheid voor de oplossing ervan.
- Ontwikkeling en deel een visie. Richt je niet op problemen of symptomen, maar op het gezamenlijke beeld van de werkelijkheid je wilt creëren.
- Committeer jezelf aan het realiseren van dat beeld.
Gaandeweg zal het vertrouwen toenemen waardoor je succesvoller kunt zijn als adviseur.
Werkt dat altijd zo? Elke klant is toch anders!
Ja, dat werkt altijd zo. De formule geldt voor iedereen.
Maar mensen maken natuurlijk wel verschillende inschattingen. Je kunt van visie verschillen. En er is ook nog zoiets als een persoonlijke klik.
Heb je je weleens geconcludeerd dat een bepaalde klant niet bij je past? Wees eens eerlijk: heb je wel goed doorgevraagd? Weet je echt wat hem of haar bewoog? Of was je vooral bezig met je eigen visie te verkopen?
Kan ik niet gewoon mijn ding doen?
Wat bedoel je? Gewoon je dienst verkopen?
Ja, dat kan en als je dat prima vindt, moet je dat vooral doen.
Maar misschien wil je eigenlijk meer impact maken? Ook op andere gebieden iets voor je klant betekenen? Dan helpt het aan het vergroten van het vertrouwen te werken.
Ik werk gewoon in loondienst – dat geldt toch allemaal niet voor mij?
Het belang van vertrouwen is heel duidelijk als je werkt als extern adviseur. Is het onvoldoende, dan wordt je simpelweg niet voor een volgende opdracht gevraagd.
Werk je als interne adviseur dan is vertrouwen ook belangrijk. Om gevraagd te worden voor de interessante klussen. En uiteindelijk ook om een goed advies uit te brengen.
Trouwens, elke medewerker in loondienst heeft te maken met een directe leidinggevende en andere stakeholders met wie het fijner werken is als er wederzijds vertrouwen is.
Oké, tijd voor een voorbeeld
Vera is directeur bij een welzijnsorganisatie. Ze vraagt Niels als interim controller. Hij ontwikkelt een nieuw begrotingsmodel en stroomlijnt de rapportages.
Intussen valt Niels wat op. In MT-vergadering gaat het vooral over de onzekerheid over de nieuwe aanbesteding van de gemeente. Maar Vera is vooral bezig met het aansturen van de andere ondersteunende diensten. Ze heeft te weinig tijd om goed over de toekomst na te denken en creatieve nieuwe activiteiten te ontwikkelen.
Niels brengt dat in een persoonlijk gesprek voorzichtig ter sprake. Vera is blij dat ze iemand heeft om haar te helpen en kan met Niels’ hulp nog hetzelfde jaar de ondersteunende diensten zo reorganiseren dat ze haar handen vrij heeft om met gemeente en andere instellingen in gesprek te gaan.
Een gelijkwaardig gesprek
Louis werkt als informatiemanager bij een woningcorporatie. Hij heeft een duidelijke visie op digitalisering en alle vrijheid om zijn projecten te draaien.
Dan vertrekt zijn directeur. Die wordt vervangen door Lenie. Zij wil van alle projecten de details weten en vraagt Louis elke week een voortgangsrapportage te maken. Zonde van de tijd, denkt Louis, maar hij gaat erin mee. En merkt dat hij telkens weer geïrriteerd is, als Lenie op details doorvraagt.
Voorlopig althans. Want in een goed voorbereid persoonlijk gesprek stelt Louis haar de vraag: wat zou je willen dat er gebeurt? Het blijkt dat Lenie zich het liefst minder met de projecten bemoeit, maar het ontbreekt nog aan vertrouwen. Dat is alleen al gegroeid doordat ze in het gesprek werd uitgenodigd aan te geven wat belangrijk voor haar is.
Louis maakt nu zijn rapportage maandelijks. Hij weet dat overzicht voor Lenie belangrijk is. Maar ook dat hij altijd bij haar terecht kan als er in een project echt een probleem is.
Nog even samenvatten
Vertrouwen is de kern van elke adviesrelatie, en bepaalt op termijn het succes dat je behaalt in je professie. Zowel in zakelijk als persoonlijk.
Je kunt gericht werken aan het vergroten van dat vertrouwen door te zorgen dat je geloofwaardig en betrouwbaar bent en in de relatie met je klant de intimiteit te vergroten. Vermijd dat je met jezelf bezig bent – dat kost vertrouwen bij de ander.
En nu?
Binnenkort weer een gesprek met een klant? (Of je baas?) Geef die eens de volledige aandacht.
Verantwoording
Deze blog is gebaseerd op de ideeën van David H. Maister, Charles H. Green en Robert M. Galford in hun boek The Trusted Survivor. Vertrouwen is de kern van elke adviesrelatie, schrijven zij, en bepaalt op termijn het succes dat je behaalt in je professie. Zowel in zakelijk als persoonlijk.
Hoe de groei van vertrouwen verloopt, welke factoren vertrouwen bepalen en hoe je gericht kunt werken aan het vergroten ervan, zetten de auteurs helder uiteen. Het zijn mensen uit de praktijk, dat is op elke bladzijde te merken aan de heldere concepten, illustratieve verhalen en bruikbare checklists.
Ze hebben daar wel best veel woorden voor nodig; de kernconcepten zijn in een paar pagina’s samen te vatten. Anderzijds zijn het wellicht specifieke verhalen of enkele checkpoints die juist heel goed aansluiten bij jouw persoonlijke uitdaging in het opbouwen van vertrouwen. Wil jij daarvan serieus werk maken, dan loont het dus zeker het gehele boek te lezen.
Je bestelt het eventueel hier (affiliate link):